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流程化实施

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤,结合广通信达的COSS 3.0,将全面实现企业的ITIL流程化管理模式,开创IT服务管理新纪元。第一阶段,部署服务台,并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训,让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在,因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度,只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后,可以进行CMDB的充实和丰富工作,以建立完备的CMDB数据库,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定,只有明确了流程才能建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

目标:以ITIL的流程框架,缔造一个流程化,自动化和规范化的IT运维系统。

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,相信最适合用户网络架构的ITIL流程将在各行业迅速传播开来。

运行维护管理—重要性

BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

多种渠道新建故障处理请求

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

培训

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李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状...

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实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

分步实施

为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求,用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求,并随时追踪该故障请求的状态,如该故障请求是否已经在处理当中,或者已经转为变更流程,需要继续通过变更管理才能解决故障等。

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview COSS 运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

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方案制定

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务,把维护人员从救火队员中解救出来,规范运营管理。

综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要...

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

咨询

系统中提供了很多 和报表,来度量各个流程执行的绩效,报表是用来做统计用的,一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计,KPI 是经过计算的,衡量各个模块执行绩效的,在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表,而绿色边框的是KPI。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

第二阶段,通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。企业网络的故障总是存在大量的重复性,如何有效避免重复性故障的发生,是问题管理功能的主要作用。通过查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,将重复性故障发生率降到最低。在问题管理的支撑下,变更和发布管理功能也需要得以实现,具体体现在当一个IT配置发生改变时,这种变更需要经过系统流程,主要包括:变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能,以工单的形式在各部门和责任人之间流转,然后通过发布管理流程有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。问题管理、变更和发布管理同样需要建立责任部门和明确责任人,在梳理完企业的网络架构后,实现正式上线运作。

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专业咨询

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

可以说有了前两阶段的运转,企业ITIL流程实施基本步下正轨,但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累,还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员,主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来,为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

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事前管理 -----通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

知识库与 FAQ 的紧密结合,运维经验的积累

可定制的 KPI 报表,度量流程执行绩效

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

CMDB有两部分重要内容,一是CI,二是CI之间的关系,这两部分构成了CMDB比较核心的内容,在CMDB初始化方面,很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化,用户需要面对大量的需要手工输入的信息,造成系统使用前的高门槛,而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化,第一种是自动发现CI,第二种是从Mocha BSM系统中导入,大大简化了用户管理员的工作,快速搭建ITIL最佳实践平台。

客户化的运维流程,满足不同业务需求

运维经验的积累转入到知识库中

用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理,让日常运维更加规范化、流程化、自动化,在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。

以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项

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例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

符合 ITIL框架,规范 IT 部门管理

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摩卡做得更多

业务流程化、流程自动化、服务规范化

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统,能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践,能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力,逐步建立并完善、达到以下目标:

流程必须客户化,产品如何做到呢?两个层面,第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换,第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制,不需要二次开发的代码,只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。

Mocha ITOM,全称为Mocha Information Technology Operations Management,摩卡IT运维管理。

•标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维流程。

•流程化——把大部分的IT运维工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

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摩卡软件十年为通信,金融等行业的运维经验更加懂你的需求,在 MIBP 中融入了摩卡十年来在全国超过 25 个大客户现场进行运维管理的经验,结合 ITIL 方法论,炼出最适合国内各个行业实际情况的ITIL最佳实践方式。

通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。

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•自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

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